La crisi
de confiança
En èpoques de crisi, ens sembla que
tot s’ensorra i ho veiem tot negre, tenim la sensació que la situació se’ns ha
anat de les mans i adoptem una visió catastròfica cap a tot el que ens envolta.
Però tot això és justament el que no hem de fer. Primer, hem de
tranquil·litzar-nos, respirar fons i pensar una solució al problema que tenim
davant.
En el cas de les empreses,
aquestes han de fer exactament el mateix. Sinó, moltes de les grans que avui en
dia tenim com a referència pel seu èxit a nivell internacional, ja haguessin fracassat.
Però, sens dubte, les situacions
de crisi que poden patir les empreses fan que els professionals de les
Relacions Públiques hagin d’intervenir. Per tant, estan proporcionant feina a un
sector que s’esforçarà intensament per ajudar-les. Així doncs, ja tenim un
motiu pel qual pensar positivament. A més, després d’una etapa dolenta, sempre
ve una remuntada.
Podríem dir llavors que les
crisis de confiança han estat i són una via per on els RRPP han entrat en moltes
companyies que han patit grans contratemps i els és difícil recuperar la
confiança que tant els ha costat guanyar al llarg del temps.
En Relacions Públiques, la
confiança és la capacitat de satisfer les expectatives que té el públic. En
altres paraules, és el que la societat espera d’una marca, de l’empresa.
De vegades, el més difícil no és
guanyar-se el públic amb un bon acte de RRPP, sinó fer que aquest es fidelitzi
amb la companyia, és a dir, una vegada hem aconseguit que els nostres projectes
assoleixin una certa notorietat, cal aconseguir el manteniment dels nostres
clients. Que no ens abandonin sinó que ens acompanyin ara i sempre.
Un exemple molt proper és el cas
de l’empresa Nestlé que va haver de
retirar del mercat els raviolis de la línia Buitoni
ja que contenien carn de cavall quan teòricament s’havien elaborat amb carn de boví.
Un altre mal tràngol d’aquest
tipus el va viure l’empresa de refrescos Coca-Cola.
L’any 1999, a Bèlgica es van donar un centenar de casos d’intoxicació arrel de
les begudes. Coca-Cola va haver de
retirar totes les llaunes del mercat, renovar-les i informar de tots els passos
que havia seguit.
 |
|
|
Tot i així avui explicarem en
profunditat un tema actual bastant polèmic: els rumors sobre patrocinis de
baralles de gossos de la famosa marca de cervesa holandesa Heineken.
Fa no molt temps van sortir a la
llum unes imatges que circulaven per les xarxes socials mostrant una baralla de
gossos amb cartells publicitaris verticals i clarament visibles al fons, de Heineken. L’empresa no ha tardat gens en
desmentir tal barbaritat. Per això, ha dedicat al seu web oficial un apartat on
parla detalladament del tema i explica la tota la veritat.
En primer lloc cal dir que es
tracta d’una imatge impactant i totalment inacceptable. Com a companyia i
propietària de la marca, mai han donat suport ni en donaran conscientment a cap
esdeveniment, establiment o individu embolicat en aquest tipus d’activitats.
Això va en contra dels valors de l’empresa.
 |
|
|
A causa de la impressió i la
importància del cas, des de que els van informar d’aquest assumpte a través de Facebook, van iniciar una investigació i
van descobrir múltiples fets.
Primerament, el local de la
fotografia és un club nocturn situat a Mongòlia. En segon lloc, el local va
permetre la realització d’una baralla de gossos de la qual no tenien cap
coneixement previ i en la qual no estaven involucrats de cap manera.
I tercer, l’amo del local va
confirmar verbalment que els cartells publicitaris de Heineken eren visibles a la fotografia perquè la nit anterior el
club va ésser decorat per a un esdeveniment promocional. El propietari de l’establiment
va admetre que va cometre un error greu al no retirar els cartells un cop
finalitzada la celebració.
L’esdeveniment en qüestió no
tenia res a veure amb la baralla dels animals.
Aleshores, basant-se en aquestes
dades, l’empresa va deixar ben clar quines accions durien a terme.
Van retirar tot el material
publicitari del local. Després van eliminar tot l’estoc del producte actual del
club. També es van assegurar de posar punt i final a la relació amb aquell
local, assegurant-se que les seves marques no tornessin a estar disponibles.
I per acabar van donar
instruccions al seu distribuïdor local per a que comprovés cada indret on estiguessin
les seves marques amb la finalitat de garantir que no es realitzés cap activitat
il·legal com aquesta.
Per tal de tancar el tema, van deixar
molt clar que en el cas de detectar qualsevol tipus d’acció il·legal, farien
exactament el mateix procediment i retirarien el seu producte immediatament. D’aquesta manera podran mantenir
l’objectiu de la marca i continuar garantint el compliment de les seves normes
estrictes per les campanyes de publicitat i activitats promocionals, certificant
que respecten tant el fons com la forma del seu propòsit.
En darrer lloc, van agrair a tots els consumidors de Heineken el fet d’informar sobre aquesta trista situació. L’empresa va afirmar que estaven impactats i dolguts per la difusió de tals imatges. Entenien però completament el nivell de sentiment negatiu entre els seus consumidors després del que havia succeït. Tot i així, apreciaven que una àmplia majoria preguntés sobre el seu punt de vista abans de prejutjar i van animar els clients a fer un ús de les xarxes socials per alertar-los d’aquest tipus de situacions.
En definitiva, cal destacar la
paciència i la perseverança que ha mostrat Heineken
envers l’incident. El procés que ha seguit per solucionar el problema ha estat
molt adequat, explicant pas a pas el que faria, quan ho faria i com ho faria.
Si bé la notícia va ser exactament igual de sorprenent pels consumidors
habituals com per l’empresa en sí, han aconseguit que actualment ja no es parli
del tema i que la gent pugui gaudir tranquil·lament i de forma responsable de
la cervesa en la qual confien.
 |
| imaginaloquepuedas.blogspot.com |
Fonts
emprades i webs d’interès:
No hay comentarios:
Publicar un comentario